Mapa del cliente

El impacto de la experiencia del cliente se refleja en todo momento. Solo realiza este ejercicio práctico para que comprendas un poco cómo funciona. Responde cada una de las siguientes preguntas:

Cuando compras algo:

😉¿Te gusta que te atiendan bien?
🧐¿Es importante que te entreguen información adicional si la requieres?
😊¿Valoras los tiempos de respuesta y de entrega de los productos o servicios?
🤗¿Si tienes una queja o solicitud, te gusta que te atiendan rápidamente?

Seguro contestaste sí a todas estas preguntas. Lo mismo le pasa a tus clientes, quieren recibir la mejor atención en el menor tiempo posible.

Por eso trabajar en la experiencia del cliente es una necesidad.

¿De dónde debes partir para lograr un mayor impacto en la experiencia del cliente?

Lo primero que debes hacer es,  junto a tu equipo comercial y de mercadeo, revisar internamente los procesos de venta:

➡ Cómo tienen definido el mapa del cliente.
➡ Cómo se están comunicando con los clientes.
➡ Cómo intervienen las diferentes áreas en la atención.

El mapa del cliente es fundamental para definir la manera como toda la empresa se va a comunicar con los clientes. De qué manera los va a atender, cómo se va a dirigir a ellos, cuál va a ser su sello para que el cliente no olvide esa atención.

Se trata de determinar en cada punto de contacto con la empresa, quiénes intervienen en la atención y de qué manera deben hacerlo. Volver memorable el proceso de venta, a tal punto que si no se logra, esa persona más adelante quiera volver a contarnos para comprar o que quiera recomendar los productos o servicios que ofrecen.

Entender muy bien cuáles son los canales por los que se están comunicando los clientes, las horas, los días para coordinar la mejor estrategia y ruta de atención. No se trata de ofrecer una atención 24/7 si no se cuenta con la capacidad, se trata de volcar la estrategia de comunicación de una manera asertiva para no perder la venta.

Además el éxito radica en una articulación de las diferentes áreas que intervienen en el proceso de ventas para garantizar que eso que necesita el cliente, se le pueda entregar. Una integralidad en el servicio, único, especial y diferenciado.

¿Qué esperas para beneficiarte de una buena experiencia del cliente o del usuario?

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