El CRM en la cultura organizacional

La administración de la relación con el cliente, CRM (Customer Relationship Management) es la estrategia de negocio orientada a la fidelización de clientes, vital para el éxito de un negocio, sobretodo en un ambiente empresarial saturado de competencia. Adicionalmente, se conoce como CRM el software que las empresas suelen implementar con el fin de cumplir este objetivo, sin embargo, es importante resaltar que la implementación de este software no garantizará el éxito de la estrategia CRM de tu empresa, ya que, recuerda, es solo una herramienta. Pero el CRM tiene un impacto positivo en la cultura organizacional cuando se lidera de manera efectiva.

El éxito de la implementación de un CRM se fundamenta en tres pilares: Personas, procesos y tecnología.

CRM, cultura organizacional y el impacto en las personas

Este es el factor más importante para el éxito en la implementación de un CRM en tu empresa.

Su inversión no generará el ROI (Retorno a la Inversión) esperado si el usuario final no está en condiciones de usarlo o simplemente no tiene voluntad de hacerlo. El cambio pocas veces es bienvenido, y si no se estás dispuesto a ajustar ciertas formas de trabajo tras la implementación del CRM, posiblemente tardará más planeándolo que desechándolo.

Para que la estrategia CRM sea ejecutada con éxito en tu empresa, se necesita más que una herramienta, es necesario el compromiso de las personas, la adecuación de nuevas rutinas de trabajo que involucren el uso del sistema para poder generar datos que puedan llevar a tomar decisiones.

«La iniciativa y el compromiso deben partir de la cima» Cuando los directivos de la empresa están comprometidos en la implementación del sistema CRM, normalmente los resultados son positivos, pues el ejemplo contagia a todos los trabajadores, colocando al cliente en el centro de las acciones promovidas por la empresa.

No será el software CRM el que provea el ROI. Serán las personas que lo implementan, lo usan y lo administran.

CRM, cultura organizacional y el impacto en los procesos

Muchas veces el CRM termina siendo una herramienta de informe de gestión perdiendo el foco inicial que es mejorar la experiencia real con el cliente, conocerlo mejor para poderle llegar con productos y/o servicios relevantes para él, y como consecuencia fidelizarlo.

Para evitar que esto le suceda, evalúa cómo están los procesos al interior de la empresa. Si estos no están bien conducidos o hay algo que no funciona, automatizarlos no va a solucionar el problema.

Una vez que alineamos el proceso con el cliente, y tenemos el respaldo documentado, la solución técnica fluye de forma natural. De esta manera la herramienta se estará adaptando a las necesidades de tu empresa, en lugar que sea tu empresa la que se adapte a procesos “pre fabricados”.

Sin menospreciar la tecnología, es necesario tener en cuenta que ninguna tecnología podrá llevarlo al resultado esperado si los procesos no están bien diseñados y ejecutados.

Ten en cuenta que todo debe estar centrado en el cliente. Piensa que menos es más, es decir, en procesos prácticos, flexibles y que generen valor al cliente.

CRM, cultura organizacional y el impacto en la tecnología

El CRM lo podemos ver como un Commodity. Es decir, tiene una función básica que todos conocemos. Es difícil tomar una decisión de compra basada en sus características. Todos los principales proveedores de CRM tienen las mismas funciones básicas. Cuentas, contactos, clientes potenciales, campañas, actividades, presupuestos, productos, gestión de PQRS , Workflows, etc.

Uno de los errores más comunes al elegir un CRM es dar prioridad a la tecnología. Lo que en realidad importa es quién está detrás de esa implementación. Debe ser una empresa con experiencia y con enfoque estratégico antes que tecnológico. Evalúa la asesoría y soporte que te puede dar ese proveedor.

Recuerda, No será el software CRM el que lleva a alcanzar el ROI ESPERADO, serán las personas que lo implementan, lo usan y lo administran.

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